O investimento em ações de pós-venda é capaz de fidelizar os clientes no setor imobiliário e garantir o retorno deles quando quiserem investir novamente. Vender um imóvel é apenas o começo. Se antes a estratégia era restrita à assinatura do contrato e entrega das chaves, hoje as construtoras e outras empresas do setor só garantem sucesso total do projeto quando conseguem satisfazer o consumidor e gerar novas expectativas. Afinal, não basta entregar um empreendimento bonito. O segredo de uma boa relação de longo prazo entre empresa e cliente é manter essa mesma proximidade após ter o contrato assinado.
A importância do pós-venda se intensificou após a publicação da Norma de Desempenho de Edificações (ABNT NBR 15575) – que abrange, entre outras coisas, a garantia e a vida útil dos empreendimentos. A norma também tem como características estabelecer as responsabilidades de cada um dos atores ligados a uma edificação – construtores, incorporadores, projetistas, fabricantes de materiais, administradores condominiais e os próprios usuários. Fica claro o compartilhamento da responsabilidade sobre a edificação ao longo do tempo.
Para o diretor de engenharia da Construtora e Incorporadora Laguna, Fabio Siqueira Giamundo, geralmente a confiança do comprador é alta durante o ato da compra, mas vai caindo quando ele percebe um distanciamento da empresa:
“Após a aquisição de produtos ou serviços, o consumidor passa por momentos de ansiedade. Quando o cliente assina o contrato, a confiança está lá no alto. Por isso é importante que as construtoras não deixem para retomar a conversa na hora da entrega das chaves ou quando o comprador vai atrás. Nesse momento a credibilidade do fornecedor já está abalada. No nosso setor, a fidelização se dá na qualidade final do produto, no respeito do prazo de entrega ao cliente e no relacionamento estreito“.
Foco no atendimento
De fato, a força do pós-venda, segundo Giamundo, está na exclusividade. A Laguna, de acordo com o engenheiro, oferece ao cliente a opção de reparo, mesmo em itens fora da garantia.
“Até quando a garantia termina, a Laguna oferece a possibilidade de a própria empresa corrigir algum dano, por meio de um orçamento. Isso dá mais segurança ao morador. Nossa empresa mantém um relacionamento constante durante todo o projeto até a entrega das chaves”.
Os chamados, aliás, são feitos de forma rápida por meio do site. Em até 48 horas a assistência técnica realiza o primeiro atendimento, avalia o problema e traça metas para resolvê-los.
Régua de relacionamento
A Laguna utiliza uma régua de relacionamento que permite que os compradores tenham um contato com a empresa a cada semestre. Após assinatura do contrato, a Laguna começa o atendimento de “personalização” da unidade, com uma arquiteta que conversa pessoalmente com todos os clientes para entender os desejos dos futuros moradores, desde os detalhes da planta até os acabamentos. Depois disso, há um evento chamado “reunião de status de obras”, no qual os clientes recebem informações sobre o andamento das obras e visitam o apartamento modelo.
Quando o empreendimento está quase finalizado, acontece o “dia da medida”, quando os clientes visitam as suas próprias unidades e podem permanecer por um determinado tempo, acompanhados da arquiteta de personalização, e também podem levar possíveis fornecedores para tirar medidas da unidade. Para finalizar, a Laguna chama todos os clientes para a vistoria de sua unidade e há um coquetel de entrega nas áreas comuns do empreendimento após a implantação do condomínio/assembleia para futura entrega das chaves.
“Depois da compra existem mais cinco contatos com nossos clientes. No meio disso tudo, o marketing ainda fica em constante contato com eles, além de produzir materiais exclusivos, como o vídeo informativo ‘Por Dentro da Obra’, que mostra em detalhes o andamento da construção. Esse conjunto de ações faz com que o cliente construa uma confiança sólida com a Laguna”, esclarece Giamundo.
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